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2019.02.25 Monday

紙屑を1泊させる帝国ホテルのおもてなし
帝国ホテルのおもてなしで一番感動したのは泊まったお客さんの紙くずを1泊させる、
という話だった。2月12日講演した定保英弥(さだやす・ひでや)社長の話によると泊
まったお客さんの中には会社で必要な書類、ご自分の書簡や電話のメモなど間違えて捨て
ることから翌日に「紙がなかったですか?」という問い合わせが稀にある。そのために従
業員が「紙屑をその日に捨てないで1泊させよう」と発案した。これを実行して「忘れた
大事な紙がでてきて助かった」というお客さんがお礼を言ってくるという。
その次の話も感動ものだった。ホテルの入り口にいるドアマンのポケットには1万円
が入っている。それも千円、5百円など細かいお金にしてある。タクシーで降りたお客が
細かい金がなくて支払えない時にはドアマンが細かいお金にくずしてあげる。タクシード
ライバーもお客さんも喜ぶ。ドアマンの発案でこれを実行している。
帝国ホテルは来年は開業130年になり日本を代表するホテルである。国際会議も多く
しており国際通貨基金(IMF)の総会や皇室の黒田さんとの結婚式なども行った。こう
したホテルなのでどのようなおもてなしをしているか、興味深く女性も多かった。
東京の帝国ホテルの部屋数は931室で従業員は1800人で1室2人に相当する。従
業員の教育では「挨拶」「清潔」「身だしなみ」をきちんとするように日々繰り返すよう
にしている。さらに気配りとともにお客様に対しては謙虚であれと教えてきている。定保
社長によるとホテルのサービスの評価は「100−1=99ではなく100−1=0」になると
いう。何かお客さんが不満が出るとそれまでのサービスはゼロになってしまう、という。
だから「ゼロにならないようにサービスをするように心がけている」と話した。
私が朝日新聞経済部で取材していた時は犬丸一郎氏が社長で父親も社長であり犬丸家の
ホテルのようだった。今や犬丸家も全くいなくなった。しかし、時代が変わっても帝国ホ
テルの評価は変わらない。私事で恐縮だが私の娘二人も帝国ホテルで結婚式を挙げた。長
女は結婚10周年で孫と一緒に泊まったがお
もてなしは良かった、と喜んでいた。

 

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